NOVA ALIANÇA

36% têm direitos desrespeitados

Brasília. Pesquisa divulgada ontem pelo Ministério da Justiça aponta que 36% dos clientes dizem ter passado por algum desrespeito aos seus direitos de consumidor nos últimos 12 meses.

Desse grupo, 88% afirmam que procuraram as empresas para tentar resolver seus problemas, mais da metade (51%) relata que o problema não foi resolvido pelo fornecedor. O setor mais citado como fonte de desrespeito aos direitos do consumidor é o de telecomunicações.

O "Estudo sobre Resolução Extrajudicial de Conflitos dos Serviços Regulados por Agências Governamentais" ouviu, entre dezembro de 2012 e janeiro de 2013, 1.294 pessoas, com margem de erro de 2,7 pontos percentuais. Os entrevistados foram questionados sobre direitos do consumidor e o uso das agências de regulação.

O estudo foi feito pela Cejus (Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça) e pela SRJ (Secretaria de Reforma do Judiciário), ligados ao Ministério da Justiça, em parceria com a FGV-Rio.

No evento de divulgação do estudo, também foi lançado formalmente o Cejus, que fará pesquisas relacionadas ao Judiciário. Quando desrespeitados em seus direitos, só 34% dos entrevistados afirmaram sempre reclamar. Já 19% nunca reclamam. Um dos principais motivos apontados por eles para não se queixar é achar que uma solução demoraria muito.

Agências reguladoras

Indagados sobre onde reclamariam, a primeira opção é nas próprias empresas (63%). Depois, apareceram o Procon (15%), o Judiciário (3%) e as agências reguladoras como a opção menos mencionada (2%).

Na avaliação das agências reguladoras pelos usuários, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é a melhor conceituada. Em níveis inferiores de credibilidade estão a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) e a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).

Em sua conclusão, o estudo defende o aumento da divulgação das agências como mecanismos de resolução de conflitos e a integração entre as bases de dados sobre direitos do consumidor do Judiciário, órgãos de defesa e agências reguladoras.

OPINIÃO DO ESPECIALISTA
Solucionar o problema é manter o cliente
Se uma empresa foi procurada e não conseguiu resolver o problema, seja qual for o percentual, é lamentável. Quando o cliente procura o fornecedor é porque ainda acredita na credibilidade do serviço e se não há uma resposta efetiva, a empresa, o fornecedor, ou prestador de serviço, perde uma oportunidade de manter o cliente. Ela admite que teve uma falha, mas que não é capaz de suprir essa falha. Os consumidores precisam conhecer seus direitos e procurar os órgãos de defesa para sabermos das reclamações, porque, mesmo que o problema não seja resolvido, passamos a ter o conhecimento da falha. A solução do problema nem sempre é demorada, como algumas pessoas pensam. E mesmo que demore, é sempre válido reclamar por um direito seu.

Ann Cely Sampaio CavalcanteSecretária-executiva do Decon/CE

Fonte: Diário do Nordeste