Na Copa, 56% devem utilizar a web para produtos e serviços
Motivada pela hastag #ImagineNaCopa, pesquisa aponta o que consumidor acha de empresas e do País
Foto: Waleska Santiago
Passagens aéreas, reservas de hoteis entre outros produtos e serviços demandados pelo consumidor para a Copa do Mundo de 2014 devem aquecer o comércio eletrônico no Brasil na primeira metade do ano. Pesquisa realizada pela eCRM 123, empresa especializada em soluções de relacionamento com o cliente, aponta que 56% dos internautas pretendem utilizar a internet para adquirir itens relacionados ao megaevento, que acontece em junho próximo.
Denominado de "Imagina na Copa", o estudo levantou dados de quase 800 entrevistados em todo o País, que, por meio de questionários enviados pela web, também avaliaram como está o relacionamento das empresas com os consumidores no período que antecede o grande evento esportivo.
A expressão que dá nome à pesquisa entrou para o vocabulário popular brasileiro nos últimos meses e virou sinônimo de mal atendimento e falta de infraestrutura. "Pegou fila no aeroporto?" - Imagine na Copa. "Foi mal atendido no restaurante?" - Imagine na Copa. "Estava lotado e não conseguiu entrar?" - Imagine na copa?
Revelando, dessa forma, a insatisfação do consumidor brasileiro com o atendimento oferecido atualmente pelos fornecedores de produtos e serviços. "Já há algum tempo a gente percebe a insatisfação do brasileiro em relação ao Mundial de Futebol, tanto no âmbito cultural como econômico, o que motivou a realização do estudo", explica o CEO da eCRM 123, José Jarbas.
Empresas pouco retornam
De acordo com ele, a pesquisa mostra que dentre os que já recorreram às redes sociais para reclamar de algum serviço, usando a hashtag #imaginanacopa (12%), apenas 16% disseram ter recebido retorno das empresas.
Setores problemáticos
Os setores mais problemáticos, segundo apontaram os entrevistados, são: transporte terrestre (28%), aeroportos (20%) e companhias aéreas (20%).
"E para a maioria dos entrevistados, a solução para que as empresas não façam feio no Mundial é investir em infraestrutura e atendimento ao consumidor", destaca o executivo.
Conforme disse, em outra pesquisa recente da eCRM123 realizada no Brasil sobre a qualidade do atendimento ao consumidor, 90% afirmam que já tiveram problemas com atendimento e mais de 80% não voltariam a fazer negócios e ou indicariam a empresa problemática para conhecidos ou amigos.
Investimentos
Para Jarbas, "o acúmulo de anos de baixo investimento em infraestrutura e baixa qualidade de atendimento ao consumidor são as causas do pessimismo em relação ao evento. A pesquisa apenas confirma".
"E uma recomendação para as empresas é que intensifiquem o investimento em tecnologia de atendimento ao consumidor. Principalmente na web e nas redes sociais. Quem tiver diferencial real e visível vai sair na frente, além de surpreender e ganhar novos clientes fieis. Infelizmente somos carentes destas iniciativas no País", aconselha.
Internet e o relacionamento
Outra questão levantada pelo estudo, relata Jarbas, é que a imensa maioria dos entrevistados (96%) veem a internet como um canal que pode contribuir para o relacionamento com o cliente.
"Dentre as redes sociais, o Facebook é o que tem maior potencial junto ao consumidor", detalha o CEO da eCRM 123.
Anchieta Dantas Jr.
Repórter
Fonte: Diário do Nordeste
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